Nierzadko zdarza się, że przesłana do nas, albo też przez nas korespondencja zaginie, albo zostaje doręczona z opóźnieniem. W takiej sytuacji mówimy o niewykonaniu albo nienależytym wykonaniu usługi pocztowej, co uprawnia nas do wniesienia reklamacji i uzyskania odszkodowania.
Reklamacja krok po kroku
Na wstępie wskazać należy, że reklamacja może zostać złożona w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, z którym nadawca zawarł umowę ( nie musi to być ten sam punkt pocztowy). Może zostać wniesiona nie później niż w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej. Po upływie 12 miesięcy następuje przedawnienie, którego bieg zwiesza się na czas trwania postępowania reklamacyjnego.
Uprawnionym do złożenia reklamacja jest nadawca, zaś w pewnych sytuacjach również adresat, w szczególności gdy nadawca zrzeknie się swojego prawa na rzecz adresata. Złożenie może nastąpić w formie:
1. pisemnej lub elektronicznej,
2. osobiście – ustnie do protokołu,
3. innej jeżeli została dopuszczona przez operatora.
W przypadku Poczty Polskiej najwygodniejszą formą jest e-reklamacja – formularz dostępny na stronie internetowej poczty, który zawiera wszelkie konieczne elementy. W innych przypadkach należy pamiętać, że reklamacja powinna zawierać:
1) oznaczenie reklamującego – imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata,
2) przedmiot reklamacji,
3) datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego,
4) numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego,
5) uzasadnienie,
6) kwotę żądanego odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;
7) podpis reklamującego,
8) datę sporządzenia reklamacji,
9) wykaz załączonych dokumentów.
W przypadku, gdy jest to wymagane do rozpatrzenia sprawy operator, może wezwać do uzupełnienia żądania (np. złożenia oryginałów dokumentów).
Termin rozpatrzenia
Operator rozpatruje reklamację bez nieuzasadnionej zwłoki, zaś swoją odpowiedź powinien przesłać w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Nieudzielenie, przez operatora pocztowego, odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni albo nierozpoznanie odwołania jest równoznaczne z uznaniem reklamacji.
Jeżeli żądanie nie zostaje uwzględnione w całości, albo w części reklamującemu przysługuje odwołanie, w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi.
Operator ma obowiązek pouczyć reklamującego o wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego oraz o prawie do dochodzenia roszczenia w postępowaniu sądowym, albo pozasądowo przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Obowiązki operatora w wypadku uwzględnienia reklamacji
W przypadkach niewykonania usługi np. z powodu utraty zwracana jest w całości pobrana opłatę za usługę pocztową. Poza tym, w zależności od sytuacji i rodzaju przesyłki poczta wypłaca odszkodowanie min.:
1) za utratę przesyłki poleconej, jej ubytek albo uszkodzenie- w wysokości nie wyższej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty pobranej za przesyłkę poleconą, co oznacza, że liczone jest od różnicy między przesyłką zwykłą, a poleconą,
2) za utratę paczki pocztowej, jej ubytek albo uszkodzenie – w wysokości nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie;
3) za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki;
4) za opóźnienie-doręczenie w terminie późniejszym niż w 4 dniu po dniu nadania –przesyłek rejestrowanych szybszej kategorii ( tzw. polecony priorytet) – w wysokości różnicy między przesyłką z i bez priorytetu.
Operator powinien również wypłacić odsetki ustawowo za opóźnienie w wypłacie należności.
Wniesienie reklamacji może być również istotne w przypadku korespondencji sądowej albo urzędowej, zwłaszcza takiej, której doręczenie rozpoczyna termin np. do wniesienia apelacji, skargi czy też odwołania.
adwokat Magdalena Kusik-Balicka
Kancelarie Adwokatów i Radców Prawnych DĄBEK & KUSIK
22-500 Hrubieszów, ul. Rynek 36
www.dabekkusik.pl
we współpracy ze Stowarzyszeniem Inicjatyw Wschodnich w Hrubieszowie oraz
Stowarzyszeniem Sołtysów Gminy Hrubieszów w Hrubieszowie
